Mit der Harvard-Methode und dem KULT-Modell dicke Luft im Büro vermeiden.

Konfliktmanagement: Konflikte gekonnt lösen!

Immer wenn Menschen miteinander kommunizieren, können Konflikte entstehen. Das Büro ist ein häufiger Streit-Ort: Missverständnisse unter Kolleginnen und Kollegen, unterschiedliche Erwartungshaltungen oder einfach schlechte Laune am Montagmorgen die Ursachen sind vielfältig. Wenn Probleme oder Konflikte sich nicht von alleine lösen, muss ein Konfliktgespräch her. Es handelt sich dabei um den Versuch der Deeskalation. Das Ziel ist eine systematische Auseinandersetzung mit dem Konflikt und seinen Ursachen. Die sogenannten Konfliktkosten sollen dadurch reduziert werden. Dies sind Kosten, die durch Konflikte entstehen. Beispielsweise verlorene Zeit, Respektverlust oder eine negative Arbeitsatmosphäre, die sich mittelfristig auf die Leistungen auswirkt.

Wie man Konflikte unter Kollegen löst und wie man sich danach immer noch gern hat, haben wir uns schon im Blog genauer angeschaut. Ein professionelles Konfliktmanagement wird in den meisten Fällen von einer Führungsperson geleitet und fußt häufig auf einer bestimmten Methode. Zwei Methoden zur Konfliktlösung möchten wir euch heute vorstellen. 

Konfliktmanagement gehört auch auf Seiten der Mitarbeiter*innen zu den wichtigsten sozialen Kompetenzen in der heutigen Berufswelt. Derartige Soft Skills sind super wichtig für die Karriere! Bedeutet: Um Konflikte zu lösen, müssen alle an einem Strang ziehen.

 

 

Konfliktmanagement: Zwei Modelle zur Konfliktbewältigung

Für das Gespräch sollte im besten Fall eine passende Atmosphäre geschaffen werden, damit sich alle Beteiligten wohlfühlen. Bedeutet? Ein neutraler Ort wird gewählt, ohne Ablenkungen und ohne weitere Zuhörer, beispielsweise ein Konferenz- oder Meetingraum. Alle Beteiligten sollten sich ein wenig Zeit nehmen, um keinen weiteren Stress in das Gespräch einzubringen. In der Ruhe liegt die Kraft! Das Vorgehen kann vorab abgestimmt werden. Wie gesagt, findet ein solches Konfliktgespräch häufig unter der Leitung von Führungspersonen statt. Eine Bereitschaft, den Konflikt niederzulegen sollte aber bei allen vorhanden sein: Konstruktiv bleiben!

 

 

Konfliktmanagement: Die Harvard-Methode & das KULT-Modell.

Es gibt unterschiedliche Methoden für eine Konfliktlösung. Zwei davon stellen wir euch einmal genauer vor. Den Anfang macht die Harvard-Methode, die schon 1981 von den Professoren Roger Fisher und William Ury formuliert wurde und Teil des “Harvard Negotiation Projects” war. Ein Forschungsprojekt, bei dem die Methoden des Verhandelns und Vermittelns untersucht wurden. Mit den Erkenntnissen wurden wirkungsvolle Techniken der Verhandlungsführung entwickelt. Diese tragen den Namen Harvard-Methode. Hier steht das sachbezogene Handeln im Mittelpunkt. 

Die Prinzipien der Methode sollten Grundlage jeder Verhandlung sein. Die Harvard-Methode besteht aus den folgenden vier Schritten: 

  1. Führen einer sachbezogenen Diskussion
  2. Einschätzung der Interessen beider Seiten
  3. Suche nach kreativen Lösungsansätzen
  4. Sammeln von objektiven Kriterien, die sowohl für als auch gegen Lösungsansätze sprechen

 

Das Ziel der Harvard-Methodik ist es, für beide Verhandlungspartner eine Win-win-Situation zu schaffen, auf beiden Seiten ein Gewinn zu erzielen und eine Lösung herbeizuführen, die für alle zufriedenstellend ist. Win-win kennt jeder. Dass dieser Begriff aber auf die Harvard-Methode zurückzuführen ist, ist kaum bekannt.

 

Das KULT-Modell ist ein weiteres Modell zur Konfliktbewältigung, es ist ebenfalls in vier Schritte aufgeteilt:

  1. K – wie Klärung
  2. U – wie Ursachen
  3. L – wie Lösung
  4. T – wie Transfer

 

Das KULT-Modell zeigt, dass zunächst eine Klärung der Konfliktsituation erforderlich ist, woraufhin die Bedingungen analysiert werden können. Das führt dazu, dass Lösungswege aufgezeigt werden, um diese im letzten Schritt in die Praxis umsetzen zu können.

Zunächst wird die Konfliktsituation geklärt: Welche Konfliktgegenstände gibt es? Wie kann die Konfliktsituation beschreiben werden? Gibt es vielleicht Teilkonflikte, die sich zu einem größeren Konflikt zusammensetzen? Wenn ja, welcher Konflikt sollte zuerst behandelt werden?

Im zweiten Schritt werden die Ursachen des Konfliktes analysiert: Was sind die Ursachen? Worauf lässt sich der Konflikt zurückführen? Bei der Beantwortung dieser Fragen können Einzelgespräche manchmal helfen. Wichtig ist es dabei, die Ursachen beschreibend zu erklären – und dem Gegenüber keine Vorwürfe zu machen (Ich-Botschaften statt Du-Botschaften).

Im dritten Schritt versuchen alle Beteiligten Lösungswege aufzuzeigen und die Theorie auf die Praxis zu übertragen. Welche Lösungsansätze sind denkbar? Welche davon sind besonders aussichtsreich? Die Bewertung der Lösungen sollte dabei nachgelagert sein.

Der vierte und letzte Schritt besteht darin, den Transfer in die Praxis sicherzustellen. Und zwar langfristig: Damit die besprochenen Lösungsansätze praktikabel sind, sollten alle Beteiligten nicht nur vereinbaren, wie sie mit dem Lösungsansatz umgehen werden, sondern auch diesen Prozess reflektieren, damit er nachhaltig zu einer dauerhaften Lösung führt und man nicht wieder Konfliktmanagement in einer Sache betreiben muss. 

Die einzelnen Schritte des Modells können sehr komplex sein und viel Zeit in Anspruch nehmen, dennoch führt das KULT-Modell letztendlich zu einer Lösungsfindung, also einem gelungenen Konfliktmanagement.

 

 

Verhaltensregeln im Konfliktmanagement: Der Ton macht die Musik

Eine offene Kommunikation, Kompromissbereitschaft und Kontrolle sind die wichtigen Komponenten eines erfolgreichen Konfliktmanagements. Gewisse Kernwerte dürfen im Konfliktmanagement nie aus den Augen verloren werden: 

  • Kommunikation: offen, sachlich und bitte Ausreden lassen 
  • Kompromissbereitschaft: einen Konsens finden, nicht nur auf der eigenen Meinung beharren
  • Kontrolle behalten: Situation und Auseinandersetzungen, Kontrolle der erarbeiteten Ergebnisse (Lassen sich diese auch wirklich umsetzen?) 
  • Niemals laut, beleidigend oder unsachlich werden 

 

 

Verhaltensregeln im Konfliktmanagement: Körpersprache dosiert einsetzen

Ebenso wichtig wie die gesprochene Sprache und ihre Tonalität ist die Körpersprache. Mimik, Gestik, Haltung und Bewegungen im Gespräch wirken sich maßgeblich auf die Kommunikation aus. Folgende Tipps helfen euch bei der nonverbalen Kommunikation in Konflikten:

  • In die Augen schauen, aber nicht anstarren. Das signalisiert Aufmerksamkeit und zeugt von Respekt
  • Gesten und Handbewegungen unterstreichen das Gesagte, können aber auch Ablehnung signalisieren. Gesten sollten dosiert eingesetzt werden
  • Gerade Haltung, aber nicht stocksteif. Eine aufrechte Körperhaltung wirkt attraktiver auf Gesprächspartner*innen

Wenn ihr euch ein wenig mit dem Thema Konfliktmanagement beschäftigt, auf gegenseitigen Respekt und eine angemessene Körpersprache achtet, dann klappt’s auch mit Kolleginnen und Kollegen. Wir drücken euch jedenfalls die Daumen und hoffen, dass ihr an eurem Arbeitsplatz nicht nur Freitags gute Stimmung habt!